Tiếp thị số 9.7/10 bởi 1919 người bình chọn.

Ai làm người quản lí social media cho công ty của bạn?

Trong nhiều công ty hoạt động internet marketing hiện nay tồn tại một vấn đề gây tranh cãi chung, đó là ai sẽ là người chịu trách nhiện quản lí social media của công ty? Bộ phận kinh doanh? hay bộ phận Marketing? hay bộ phận Dịch vụ chăm sóc Khách hàng.


Social Media
Có ý kiến cho rằng hãy để cả ba bộ phận cùng thực hiện. Hầu hết trong các công ty hiện nay, công việc quản lí social media là chức năng của bộ phận marketing, nhưng lại cũng có phần ứng dụng xã hội dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng và đội ngũ bán hàng. Hãy nghĩ xem đội ngũ bán hàng của bạn có muốn biết thêm thông tin khi những hướng dẫn được giao phó có đề cập đến sản phẩm của bạn trên Twitter? Hay khi khách hàng liên tục lên social media để than phiền hay đơn giản chỉ là để cần giúp đỡ về sản phẩm và dịch vụ của bạn? Thực tế, có đến 75% người làm marketing có sử dụng social media xác định bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng là bộ phận chính sử dụng nền tảng social media của họ. Điều đó nói lên rằng, chỉ 26% mô tả bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng là bộ phận chịu trách nhiệm đóng góp vào việc dẫn dắt chiến lược social media.

Trường hợp này nghe như kiểu "lắm thầy thối ma". Thực tế, bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng đều có thể dùng social media mà không e ngại gặp phải khó khăn. Vấn đề là tổ chức nó như thế nào. Hãy cùng lướt qua một vài điểm xem cách tạo social media cho mọi người tham gia ra sao và thu lợi từ việc này như thế nào.

Xác định người cộng tác

Vì bạn không giới hạn việc quản lí social media cho duy nhất một bộ phận, điều này không có nghĩa là bạn để mọi người đều có thể sử dụng. Như đã nói, vấn đề là tổ chức nó như thế nào, vậy mỗi bộ phận chỉ sẽ chọn ra vài người chính tham gia viêc quản lí này. Vì thế, công việc trước mắt là bạn hãy xác định những người sẽ đóng góp vào việc quản lí social media từ mỗi bộ phận. Tuỳ vào tình hình tổ chức của bạn mà có thể chọn ra một hoặc vài người cụ thể từ mỗi bộ phận cho công tác quản lí social media này.

Bạn cũng nên chỉ định lấy một hoặc hai người từ một bộ phận để làm nhiệm vụ quản lí chung công việc của những người này. Vì chức năng marketing của social media đòi hỏi rất nhiều về việc xây dựng nội dung/chia sẻ và cập nhập liên tục lên mạng xã hội, bạn có thể để cho bộ phận marketing là người sau cùng chịu trách nhiệm điều hướng cho hoạt động social media của công ty. Những người làm công tác quản lí này sẽ theo dõi hoạt động mỗi ngày cho các tài khoản trên mạng xã hội, cũng như bổ sung và thực hiện đậy mạnh hoạt động trên mạng xã hội. Về bản chất, những người này sẽ đưa ra và "outsource" bất kì thắc mắc nào liên quan đến hỗ trợ hay chăm sóc khách hàng xuất hiện trên social media cho những người đóng góp hoạt động vô social media từ bộ phận kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng.

Chọn đúng công cụ quản lí

Để việc quản lí social media được trôi chảy, bạn sẽ cần chọn lựa đúng công cụ. Nếu không bạn sẽ lâm vào tình cảnh "lắm thầy thối ma". May mắn là giờ đây có sẵn nhiều công cụ cho phép bạn quản lí được công tác social media từ những người đóng góp vào. Khi đánh giá công cụ quản lí socila media, ta có thể xem qua các tiêu chí sau

  • Khả năng cập nhật lịch trình cho hoạt động về sau.
  • Thiết lập được bộ lọc để theo dõi từ khoá và công việc.
  • Theo dõi được nhiều mạng xã hội cùng lúc.
  • Hỗ trợ nhiều người dùng.
  • Ấn định những cập nhật cụ thể cho những người cộng tác.

Bây giờ, ta hãy xem vai trò những người đóng góp vào social media ra sao và cách họ nên làm như thế nào.

Bộ phận marketing

Như đã nói, bộ phận marketing dường như là bộ phận hoạt động social media năng nổ nhất, vì hoạt động chính của marketing trong social media là đẩy mạnh nội dung marketing và những đề xuất, kết nối fan. Phải chắc rằng nhân vật chính làm marketing cho bạn có thể cân bằng đầy đủ những cập nhật về những đề xuất, nội dung mang tính giáo dục và nội dung đang tiến hành (ví dụ như câu hỏi, nội dung khả kiến, ...)

Công việc của bộ phận marketing còn là phối hợp với những người cộng tác vào công tác quản lí social media, đảm bảo họ có thể chia sẻ thông điệp và các cập nhật quan trong khác lên mạng xã hội. Ví du, đội chăm sóc khách hàng muốn chia sẻ tin tức về webinar (hội thảo qua mạng) sắp diễn ra dành cho khách hàng hoặc cần thông báo về việc bắt đầu thực hiện dịch vụ gửi bản tin qua email cho khách hàng đăng kí nhận bản tin. Nói rõ hơn thì nhân vật chính sẽ lên lịch cho hoạt động trên social media, bao gồm các nội dung marketing và những đề xuất bạn muốn đẩy mạnh, tạo những điểm mở rộng cho các đội khác đưa thêm tin vào, và cấp quyền để họ có thể thêm nội dung cập nhật vào khi cần. Để công việc liền mạch, hãy vạch ra giới hạn thời gian cho mỗi tuần làm việc và lên lịch cho nội dung cần làm trong tuần.

Vì là nhân vật chính cho hoạt động social media của công ty, người quản lí social media sẽ luôn là người chịu trách nhiệm theo dõi bản tin của công ty, sản phẩm/dịch vụ và những thuật ngữ của ngành công nghiệp. Khi có vấn đề phát sinh, phải đảm bảo nhân vật chính chuyển vấn đề đến đúng cộng tác viên của bộ phận phụ trách công việc đó.

Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo eMarketer, có 46% khách hàng muốn vấn đề được giải quyết khi gặp rắc rối với một nhãn hiệu nào đó trên social media, và có 39% muốn có thông tin phản hồi về sản phẩm hay dịch vụ. Điều đó chắc chắn rằng bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có liên quan nhiều đến trong hoạt động social media của bạn. Như đã nói, sử dụng social media cho việc giao tiếp của bộ phận chăm sóc khách hàng cũng gặp phải những thách thức. Thực tế, có đến 7 thách thức tiêu biểu và chúng đã được bàn bạc, xử lí nhiều trong các bài viết trên blog. Và trong khi thách thức là điều không thể tránh khỏi thì bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn phải đóng góp vào sự cộng tác chung này, vì những kiến thức họ được huấn luyện, và khả năng giải quyết vấn đề khi gặp phải khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, hay trả lời những câu hỏi gai góc về sản phẩm.

Cộng tác viên vào social media nên chuẩn bị sẵn sàng để trả lời những câu hỏi hay phản hồi lại cho khách hàng trong trường hợp nhân vật chính không thể tự mình xử lí hợp lí được. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể sử dụng tài khoản mạng xã hội, email, hoặc bằng cách này cách khác, tùy vào việc kinh doanh, để hỗ trợ trong công việc, luôn đúng giờ và đưa ra được những hỗ trợ hữu ích nhất có thể được. Hơn nữa, họ cũng phải làm việc với nhân vật chính trong hệ thống để truyền tin cho nhau những cập nhật quan trong có liên quan đến khách hàng bất ngờ xuất hiện, ví dụ như sự cố về phần mềm hay việc liên quan đến công tác bảo trì.

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm liên lạc với khách hàng tiềm năng, thế nên nếu biết cách sử dụng social media thì có thể giúp công việc bán hàng hiệu quả hơn. Bên cạnh việc trả lời những công việc liên quan đến social media từ người quản lí giao phó, đội ngũ kinh doanh cần linh động sử dụng social media để tìm kiếm cũng như để chuẩn bị cho các cuộc gọi bán hàng, bám sát và thực hiện những hướng dẫn được giao.

Nếu đội ngũ kinh doanh của bạn mới tham gia social media, hãy đào tạo họ! Hướng dẫn họ làm thế nào để xác định vị trí của họ trong social media để thực hiện một số nghiên cứu chuẩn bị cho các cuộc gọi bán hàng. Liêu ban lãnh đạo có tài khoản trên Twitter, Facebook, LinkedIn, hoặc một mạng xã hội hoặc cộng đồng phổ biến cho ngành công nghiệp của bạn? Một khi các đại diện bán hàng đã xác định được những thông tin này, họ sẽ quét và cập nhật thông tin này lên trên social media. Khuyến khích họ tìm hiểu về sở thích và các điểm gây đau đầu của ban lãnh đạo và lập chiến thuật để họ có thể tận dụng những hiểu biết này vào các cuộc gọi bán hàng của họ. Sau khi họ kiếm được mối liên lạc, bộ phận kinh doanh thậm chí có thể sử dụng social media như là một cách khác để giữ liên lạc và nuôi dưỡng các khách hàng tiềm năng của họ bằng cách gửi liên kết dẫn đến nội dung hữu ích và tìm kiếm cơ hội để trả lời các câu hỏi của họ. Điều này sẽ giúp họ nghĩ đến bạn trước hết khi có sự kiện nào đó.

Bạn có những lời khuyên khác về sự cộng tác trong social media? Bộ phận nào khác sẽ tham gia quản lí social media?

 MINH TIẾN - EQVN

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...