Tiếp thị số 9.7/10 bởi 1919 người bình chọn.

Internet Marketing: Quản lí danh tiếng trên mạng

Internet Marketing liên quan rất nhiều đến hoạt động xã hội. Danh tiếng công ty có thể tác động đến quyết định mua của khách hàng và ảnh hưởng mức tăng giảm của hoạt động kinh doanh.

 Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dung chiến lược Social Media Marketing để tạo dựng danh tiếng trên Internet, giúp quản lí và phản hồi lại những khủng hoảng và giám sát các cuộc thảo luận trên mạng để tránh lâm vào khủng hoảng.
Brand

Dưới đây là 3 hướng dẫn giúp bạn quản lí danh tiếng trên Social Media.

1. Tạo danh tiếng trên Internet
Trong chiến dịch Internet Marketing cần rất nhiều kênh thông tin để giao tiếp với khách hàng như Facebook, Twitter, LinkedIn và các mạng xã hội khác. Khi người dùng google nhãn hiệu của bạn, tên thương hiệu của bạn xuất hiện trên trang đầu kết quả tìm kiếm là rất quan trọng, đặc biệt khi thương hiệu của bạn đã trở nên phổ biến.

Social media giúp bạn tạo được thương hiệu mạnh hơn trên mạng, vì thế những tin tức cũ sẽ không còn nhiều giá trị. Nếu bạn không quản lí được thương hiệu thì người khác có thể đưa lên những thông tin xấu hay không chính xác, gây tổn hại đến danh tiếng của bạn.

Những kênh thông tin cũ này có thể bóp méo thương hiệu làm giảm thứ hạng trên trang tìm kiếm.

Theo một nghiên cứu CTR của Slingshot hồi cuối năm ngoái, thứ hạng đầu trên Google thường có CTR là 18% và vị trí thứ hai là 10%. Bỏ qua con số phần trăm thực sự thì dữ liệu đã chứng minh trang kết quả tìm kiếm đầu tiên là quan trọng nhất cho danh tiếng thương hiệu của bạn.

Lí do bạn muốn kiểm soát thứ hạng kết quả trên trang tìm kiếm đầu tiên là nếu có khủng hoảng xảy ra và bạn đã thiết lập nhiều kênh Social Media khác nhau thì thứ hạng tốt của các kênh xã hội sẽ giúp bạn giữ được hình ảnh cho thương hiệu của bạn.
Những kênh này sẽ giúp xoá mờ những tiêu cực hoặc kìm chân đối thủ trong thời khủng hoảng.

Nhiều tài khoản Social Media nghĩa là người dùng sẽ có nhiều kênh để chia sẻ họ thích gì, hay than phiền gì về công ty của bạn, giúp bạn kiểm soát và quản lí tốt hơn các cuộc hội thoại để phản hồi kịp lúc.

Nếu bạn không có các kênh social media này thì bạn sẽ không biết được họ nói gì và có thể gây ảnh hưởng không tốt cho thương hiệu của bạn.

2. Kiểm soát thông tin phản hồi trong thời khủng hoảng
Khủng hoảng xảy ra với một công ty từ những vấn đề về website cho tới việc kiện cáo. Cách xử lí khủng hoảng này có tầm ảnh hưởng to lớn đến sự phân rẽ trong tương lai. Thế nên việc giám sát và trả lời những gì khách hàng viết lên tường của bạn là rất quan trọng, giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng là cách cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe họ.



Lấy vị dụ, Anthropologie dùng Facebook để thông báo sự kiện mua sắm lớn trực tuyến vào tháng Năm. Ngay sau khi sự kiện được thông báo, thì website phải thông báo bảo trì. Người dùng Facebook ngay lập tức than phiền rằng họ không thể vào website để mua hàng. Đội ngũ làm Social Media đã không trả lời trực tiếp bất kì bình luận nào, những họ rất nhanh trí gủi lên một ghi chú nói rằng họ đang giải quyết vấn đề và website sẽ sớm hoạt động lại.
Những than phiền của khách hàng đã được đền đáp và khách hàng được thông báo rằng công ty dăng tập trung giải quyết vấn đề.

Khi website hoạt động lại, một người dùng vẫn không thể truy cập được vào website, đội ngũ Social Media đã liên hệ bằng thư trực tiếp đến Facebook để gỡ bỏ vấn đề. Gửi thư là một giải pháp hay vì nó giúp người dùng biết khiếu kiện vấn đề ở đâu.

Nếu một bài viết không xử lí được vấn để, thì hãy gặp trực tiếp người dùng và gỡ bỏ nội dung khỏi càng sớm càng tốt.
Đôi khi đại sứ thương hiệu sẽ là người giải quyết xung đột. Hiển nhiên khi khách hàng hỗ trợ đủ thông tin thì bạn có thể xoa dịu những bức xúc của khách hàng nhưng không phải trường hợp nào cũng tốt đẹp như thế. Hãy lập chiến lược và dùng những công cụ để giám sát những gì liên quan đến thương hiệu của bạn.

3. Giám sát các cuộc hội thoại
Khi tạo ra các tài khoản trên các mạng xã hội khác nhau cho thương hiệu, bạn sẽ thấy "đuối" để cập nhật kịp những gì khách hàng nói về thương hiệu của bạn trên mạng.
Kinh doanh khôn khéo là phải biết giám sát thương hiệu bằng những công cụ giám sát Social Media.

Các công cụ giám sát Social Media là hàng phòng ngự đầu tiên cua bạn để quản lí danh tiếng trên mạng. Các công cụ giám sát giúp bạn nhanh chóng thổi bùng một lời khen ngợi về công ty cùng như phản ứng kịp với những tai tiếng khi còn có thể.

Trước khi một bình luận tiêu cực về thương hiệu của bạn lan toả và lọt vào top 10 của kết quả tìm kiếm, sẽ chẳng tốt hơn nếu bạn hồi đáp và giải quyết vấn đề hay gặp mặt giải quyết trước?

Các công cụ giám sát Social Media trải dài từ những công cụ miễn phí cho đến cấp độ xí nghiệp hay những công cụ chuyên giám sát nền tảng cụ thể. Mặc sù các công cụ giám sát trực tuyền thu thập được lượng lớn thông tin trên web nhưng không công cụ nào thu thập được  mọi thông tin do các thiết lập chính sách riêng tư.

Sau đây là vài công cụ đáng xem qua:
- Google Alerts là công cụ miễn phí, giám sát mọi trang, có chức năng thông báo khi Google lập chỉ mục trang đó hoặc theo tuần.
- Trackur là công cụ tính phí có thể chấp nhận được, có thể giám sát nhiều kênh xã hội khác nhau, kể cả diễn đàn và các trang tin tức.
- SocialMention là công cụ miễn phí, có thể giám sát hơn 70 chức năng social media.

Social media diễn ra theo thời gian thực thế nên bạn càng hồi đáp nhanh những thắc mắc thì càng được đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.

Trong khi người dùng có toàn quyền quyết định bày tỏ phàn nàn của họ thì bạn là người sửa chữa sao lầm và biến những bình luận tiêu cực thành cơ hội tích cực cho thương hiệu của bạn. Vì tính chất của social media là công cộng thế nên người dùng sẽ đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn và điều này có thể ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của họ.

( EQVN)

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...